Incident & Problem Manager IT

Onze opdrachtgever is een IT-organisatie gespecialiseerd in netwerk-, security- en cloudoplossingen. Vanuit Utrecht werken ruim 230 professionals aan veilige, betrouwbare en toekomstbestendige IT-omgevingen voor verschillende organisaties.

De organisatie kenmerkt zich door korte lijnen, een professionele werkomgeving en een sterke focus op samenwerking, verantwoordelijkheid en wendbaarheid. Binnen de managed services-omgeving wordt dagelijks gewerkt aan de continuïteit en kwaliteit van bedrijfskritische IT-dienstverlening.

Voor deze omgeving zoeken wij een Incident & Problem Manager die de regie neemt bij complexe verstoringen en tegelijkertijd werkt aan structurele verbeteringen.

Als Incident & Problem Manager ben je verantwoordelijk voor de regie rondom major incidents, escalaties en problem management binnen de managed services-omgeving.

Tijdens kritieke verstoringen neem jij de leiding. Je brengt de juiste specialisten en stakeholders bij elkaar, organiseert en leidt war rooms en bewaakt de voortgang tot de dienstverlening is hersteld. Je zorgt voor duidelijke prioriteiten, heldere communicatie en goede samenwerking tussen interne teams, klanten en externe leveranciers.

Je bent niet verantwoordelijk voor het zelf oplossen van technische incidenten. Jouw verantwoordelijkheid ligt bij het aansturen van het proces en het creëren van overzicht. Je bewaakt acties, afhankelijkheden en escalaties en zorgt ervoor dat alle betrokken partijen op het juiste moment over de juiste informatie beschikken.

Na een incident richt je je op het voorkomen van herhaling. Je initieert en begeleidt root cause analyses, identificeert samen met de betrokken teams structurele verbeteringen en bewaakt de opvolging hiervan.

Je belangrijkste verantwoordelijkheden zijn:

• Regie voeren tijdens major incidents, escalaties en kritieke verstoringen;
• Organiseren en leiden van war rooms;
• Coördineren van interne teams, klanten en externe leveranciers;
• Bewaken van voortgang, prioriteiten, acties en escalaties;
• Verzorgen van duidelijke communicatie richting relevante stakeholders;
• Initiëren en begeleiden van root cause analyses;
• Vastleggen, opvolgen en borgen van structurele verbeteracties;
• Signaleren van terugkerende incidenten en verbetermogelijkheden;
• Bijdragen aan de verdere professionalisering van Incident en Problem Management.

Voor deze functie zoeken wij een ervaren professional die overzicht houdt, verantwoordelijkheid neemt en effectief handelt in situaties waarin de druk hoog is.

Je beschikt over:

• Aantoonbare ervaring met Major Incident Management, Problem Management en/of escalatiemanagement;
• Ervaring binnen complexe IT-infrastructuur- en/of managed services-omgevingen;
• Kennis van ITSM-processen, ITIL en relevante ITSM-tooling;
• Het vermogen om tijdens kritieke incidenten snel overzicht te creëren en de regie te nemen;
• Sterke communicatieve vaardigheden en het vermogen om te schakelen met engineers, klanten, management en leveranciers;
• Een gestructureerde en resultaatgerichte manier van werken;
• Het vermogen om kalm en besluitvaardig te blijven onder druk;
• Een sterk verantwoordelijkheidsgevoel en een proactieve houding in de opvolging van acties;
• Voldoende technische affiniteit om complexe IT-vraagstukken te begrijpen en de juiste specialisten met elkaar te verbinden.

Je hoeft zelf niet de technische oplossing te realiseren. Wel begrijp je de dynamiek van complexe IT-omgevingen en weet je technische voortgang, communicatie en stakeholdermanagement effectief met elkaar te verbinden.